Der informierte Kunde ist König – Wie PIM, PXM und CXM zusammenhängen
Wie kann ein Unternehmen seine Produkte besser an die Kund:innen gebracht werden? Was ist ein digitaler Zwilling? Und was hat das alles mit der digitalen Transformation zu tun?
In Zeiten des Onlinehandels ist es inzwischen unerlässlich, den Kunden mit genug Daten zum angebotenen Produkt zu versorgen. Doch ein gutes Produktinformationsmanagement, kurz PIM, ist vielschichtiger, als man zunächst annehmen mag. Wem nämlich klar ist, wie wichtig die Bereitstellung von Informationen über das Produkt für dessen Vermarktung ist, sollte sich nicht nur mit PIM, sondern auch mit PXM (Product Experience Management) und CXM (Customer Experience Management) befassen.
Zunächst ist jedoch bei PIM entscheidend, einen sogenannten digitalen Zwilling des angebotenen Produkts zu erschaffen. Damit ist gemeint, das Produkt auf der Website so authentisch wie möglich darzustellen, damit die Kaufentscheidung des Kunden wohlüberlegt und gemäß seinen Erwartungen erfolgen kann. Dabei sollten relevante Informationen und Daten unabhängig von den jeweils genutzten Medien oder Standorten aktuell, konsistent und schnell vorliegen und dementsprechend gepflegt werden. Zudem ist das Bedienen mehrerer medialer Kanäle für unterschiedliche Zielgruppen essenziell. Da PIM Bestandteil der digitalen Transformation ist, gehört dazu auch die Modellierung der zu organisierenden Daten, um einen „Fahrplan“ zur Orientierung haben. Die Inhalte sollten dementsprechend harmonisch organisiert sein, um einen strukturierten Ablauf der Prozesse gewährleisten zu können.
Neben dem Produktinformationsmanagement spielt aber auch die Erfahrung der Kunden eine Rolle: Das Product Experience Management, kurz PXM, bezieht die Erfahrung der Kund:innen auf das Produkt mit dem Ziel, diese beiden Faktoren miteinander zu verknüpfen. Dabei kann das Produkt oder dessen Darstellung dementsprechend optimiert werden. Jedoch hört der Kundenbezug hier nicht auf: Im Customer Experience Management, kurz CXM, werden systematisch Technologien und Marketingstrategien angewendet, um Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit in allen Berührungspunkten zu erzielen.
Zusammenfassend sind für den dauerhaften Prozess der Vermarktung eines Produkts nicht nur dessen Darstellung durch einen digitalen Zwilling nach gängigen PIM-Methoden wichtig. Zusätzlich lassen sich damit nämlich auch die Kundenerfahrungen durch PXM und Kundenbindung durch CXM verknüpfen. Denn wer möchte, dass Kund:innen zufrieden mit den Produkten sind, sollte für transparente und eindeutige Darstellung sorgen.
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