Vom Pitbull zum Golden Retriever

Vom Pitbull zum Golden Retriever. Russland-Inkasso war einmal: Die neuen Geldeintreiber versuchen es auf die sanfte Tour. Zum 1. Oktober gilt ein neues Gesetz zum Schutz säumiger Verbraucher. Das Gesicht der Inkassobranche wandelt sich. Für säumige Zahler soll es günstiger werden. Der wahre Wandel der Branche aber kommt durch Startups, die Schuldner bis ins letzte Detail ausleuchten können.

dpa/Jens Büttner/Symbolbild

 

„Guten Tag, wir haben einen Inkassoauftrag erhalten, da Sie sich in Zahlungsverzug befinden. Vielleicht ist es bei Ihnen im Alltag untergegangen – das kann ja mal passieren.“ So nett zieht das Inkasso-Unternehmen Paigo per Mail die Daumenschrauben bei denen an, die seit Wochen ihre Ware nicht bezahlen oder dem Handwerker noch Geld schulden.

Wirtschaftliches und rechtliches Kalkül

Hinter der neuen Freundlichkeit steckt betriebswirtschaftliches Kalkül des Auftraggebers: Finanzprozesse sind Kontaktpunkte mit Kunden. Zudem gelten gut 60 Prozent der Schuldner als nachlässig oder vergesslich, aber nicht als unseriös oder gar betrügerisch. Wer sie trotzdem so behandelt, vergrault sie. Und wer weg ist, ist weg. Ihre Neu-Akquise wäre teurer und vermutlich vergebens. Das bringt Unternehmen doppelt in die Zwickmühle. Nicht nur, weil Forderungsmanagement deutliche Mehrkosten bedeutet und dennoch oft erfolglos ist. Sondern auch weil die neue deutsche Nettigkeit im Forderungsmanagement nur die eine Seite der Medaille ist.

Die andere besteht in einer Gesetzesänderung, die zum 1. Oktober umgesetzt wird. Post vom Inkassobüro wird immer noch mehrheitlich als bedrohlich empfunden. Oft auch als unfair, wenn die Höhe der Forderung und der Aufschlag für das Schuldeneintreiben nicht mehr in angemessener Relation zu stehen scheinen. Die Bundesregierung hat sich deshalb dem Thema angenommen. Ab Oktober gelten neue Regeln: Geldeintreiber müssen dann mit der ersten „Geltendmachung“ dem Schuldner klar, verständlich und schriftlich erklären, warum sie etwas einfordern und auch, welche Rechte der oder die Angeschriebene hat.

Gemeint ist „jede natürliche Person, gegen die eine Forderung geltend gemacht wird, die nicht im Zusammenhang mit ihrer gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit steht“. Zudem müssen sie auf Stundungs- oder Ratenzahlungsvereinbarungen und die Folgen eines Schuldanerkenntnisses hinweisen. Auch bei den Kosten tut sich etwas. Die Inkassogebühren sinken ab Oktober vor allem bei geringen Forderungen und orientieren sich dann am Rechtsanwaltsvergütungsgesetz. Die Inkassokosten für Verbraucher sollen damit im Schnitt um rund ein Drittel sinken. Auch wenn die Inkassounternehmen den gleichen oder wegen des Transparenzgebots mehr Aufwand als zuvor betreiben müssen.

Mehr als sechs Milliarden Euro führten die Inkassounternehmen jährlich zurück in den Wirtschaftskreislauf, wirbt ihr Bundesverband BDIU. Rund 750 aktiv Geldeintreiber gibt es hierzulande. Der Datendienst Ibisworld rechnet für Inkassobüros und Auskunfteien 2020 mit einem Umsatzrückgang von 5,1 Prozent auf 4,7 Milliarden Euro. Das entspricht einem Branchenwachstum von mageren 0,7 Prozent im Schnitt der vergangenen fünf Jahre.

Der Schuldner will den Zahlungsprozess selbst regeln

Vor diesem wirtschaftlich wenig sonnigen Hintergrund bezweifeln Experten, dass Kunden von der Gesetzänderung wirklich profitieren. Bettina Breitenbücher ist renommierte Insolvenzverwalterin und beobachtet: „Unternehmen sind längst nicht mehr so kulant wie früher. Sie stunden seltener, mahnen schneller und fordern Verzugszinsen.“ Zahlungsziele würden verkürzt, stattdessen „werden Anzahlungen oder Abschlagszahlungen gefordert“. Umgekehrt habe „die Zahlungsmoral in den letzten Jahren sehr gelitten“, sagt Breitenbücher. Besonders stark von schusseligen Shoppern betroffen ist der boomende Online-Handel. Gerade dort verzeichnen die Inkasso-Unternehmen Zuwächse. Patric Weilacher vom Bundesverband für Inkasso- und Forderungsmanagement stellt fest: „Es gibt einen gesellschaftlichen Wertewandel bei der Zahlungsdisziplin. Die Hemmschwellen sinken.“

In diesen Umbruch, den die Branche erlebt, stoßen jetzt Startup-Unternehmen, die alles besser machen wollen. Troy heißt eines von ihnen. Es sei einfach näher am Menschen, schwärmt Troy-Manager Jochen Schüssler. Schuldner heißen bei Troy Mandanten. Schüssler beschreibt, welche Mandantenwünsche die Firma aus Lippstadt identifiziert habe: Der Schuldner will den Zahlungsprozess selbst regeln. Am liebsten so digital und via App wie seine Bankgeschäfte. Er wünscht sich alle Zahlungswege von Cash über Paypal & Co. bis zur Kreditkarte ebenso wie die Kommunikation über Chats, SMS, Messenger-Dienste, Mails und klassische Briefe. Persönlicher Support übers Telefon gehört auch zum Forderungskatalog der Mandanten. „Echte Omnichannel-Kommunikation mit digitalem Self-Service über eine cloudbasierte Plattform“, nennt es der Marketingprofi und strahlt: „So wird diese Kommunikation zum positiven Kundenerlebnis.“

Dahinter steckt ausgeklügelte Software und eine vertiefte Kenntnis der Mandanten. Woher weiß Troy überhaupt über welchen Kanal, in welcher Tonalität ein ihnen gerade noch unbekannter Säumiger optimal angesprochen werden sollte? „Diese Daten, die mit bis zu 100 Attributen pro Kunde individualisiert werden, sind auf dem Markt zu kaufen“, erklärt Schüssler. Nichts ist dem Zufall überlassen. Troy nutzt künstliche Intelligenz, um Gesprächsverläufe zu steuern. Parallel zum Telefonat mit einem Schuldner, bekommt der Mitarbeiter Vorschläge eingeblendet, wie er als Nächstes argumentieren soll. Ein rotes oder grünes Signal zeigt ihm an, wie konform mit der jeweiligen Unternehmenskultur sein Gespräch gerade läuft.

Inkassoriesen bekommen von Start-Ups starke Konkurrenz

Während eingesessene Inkassoriesen noch mühsam alte Prozesse und veraltetes Denken umprogrammieren müssen, starten Unternehmen wie Troy auf der grünen Wiese ohne „Tech-Legacy“ oder Betriebsräte. Und treiben auf ihre Art Außenstände womöglich erfolgreicher als andere ein. „Unsere Zahl-Quote liegt um 25 bis 80 Prozent höher, die Kunden bleiben dem Unternehmen erhalten und auch unsere eigene Weiterempfehlungsrate ist bestens“, sagt Schüssler. Am Geld wird der Aufstieg dieser neuen, digitalen Geldeintreiber deswegen nicht scheitern. Für Troy zum Beispiel steht bis Jahresende die nächste Finanzierungsrunde an. Internationales Wachstum lautet die Mission. Die Versicherung HDI, die zum großen Talanx-Konzern gehört, hat sich schon beteiligt.

 

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