Payment und intelligentes Mahnwesen bei idealo

DEUTSCHE KONGRESS im Kurzinterview mit Ralf Krauß, Head of Payment bei der idealo GmbH.

idealo ist eine Berliner Start-up-Erfolgsgeschichte. Im Jahr 2000 sind sie mit der Mission gestartet, ihren Nutzern zu helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Heute sind sie mit mehr als 1,5 Millionen Seitenaufrufen pro Tag, mehr als 50.000 Shops und über 400 Millionen Angeboten sowie 12,5 Millionen App-Downloads der führende europäische Preisvergleich und eines der größten Portale im deutschen E-Commerce-Markt.

Payment ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce – doch er wird unterschätzt. Insbesondere kleinere Shops integrieren im Schnitt lediglich vier Bezahlverfahren. Die zehn Web-Shops, die in Deutschland die höchsten Umsätze erzielen, bieten laut dem EHI Retail Institute aber neun und mehr Payment-Methoden an. Aus gutem Grund: Jeder siebte Online-Kauf wird abgebrochen, weil Kunden ihre bevorzugte Zahlungsmethode darin nicht finden.
Ist die Bezahlung im Online-Shop nicht vertrauenswürdig, zu kompliziert oder langwierig, führt das auch leicht zum Kaufabbruch. Bereits kleinste Fehler im Checkout-Prozess können dabei Umsatzeinbußen zur Folge haben, Sicherheit ist entscheidend. In Bezug auf die Funktionen setzen Händler vornehmlich auf möglichst risikoarme Kriterien: 80 Prozent ist es wichtig, dass die Option bzw. der Anbieter bei Zahlungsausfällen die höchste Sicherheit bietet. Aber auch auf die Nutzererfahrung wird weiterhin Wert gelegt: Bei etwa zwei Dritteln der Händler ist Sicherheit für die Kunden entscheidend für die Anbieterwahl.

Wir haben Ralf Krauß (Head of Payment, idealo internet GmbH) hierzu befragt.
Herr Krauß ist seit 2005 im Online Payment Umfeld tätig. Nach mehreren Jahren bei verschiedenen PSPs, im Vertrieb und Produktmanagement, wechselte er 2013 zu Rakuten Deutschland ins Markplatzgeschäft. Sowohl bei Rakuten als auch bei idealo war Herr Krauß maßgeblich an der Konzeption und dem Aufbau der dortigen Payment sowie Risk- und Fraudmanagement Lösung beteiligt. Seit 2020 verantwortet er als Head of Payment diese Themen bei idealo ganzheitlich.

Herr Krauß, was sind Ihre Erfolgsfaktoren für ein intelligentes Mahnwesen?

Da wir die Mahnungen nicht selbst schreiben (Klarna) kann ich nicht viel dazu sagen, vielleicht soviel: Das Medium der Kommunikation mit dem Kunden sollte entsprechend gewählt werden. Die Ansprache per E-Mail ist einfach und günstig, funktioniert aber nicht bei allen Kunden. Dasselbe gilt für die Kommunikation per Post. Zusätzlich kann die ausstehende Zahlung entsprechend erleichtert werden, z.B. durch die Möglichkeit online zu zahlen.

Wie integriert idealo das Bezahlen in der Customer Journey?

Die Bezahlung ist für den Kunden ein notwendiger Schritt, um seine Bestellung abzuschließen. Das darf keine Hürde darstellen und muss sich nahtlos in den Checkout eingliedern. Der wichtigste Faktor dabei ist, dass der Kunde seine Zahlungsmethode findet.

Kann KI die Kundenkommunikation optimieren oder verbessern?

Ich glaube nicht, dass KI die Kommunikation an sich, bzw. inhaltlich, verbessern kann. KI kann aber sicherlich die Prozesse rund um die Kommunikation mit dem Endkunden zielgerichtet optimieren und beschleunigen.

Wie erkennen und reduzieren Sie Ausfallrisiken?

Wir haben ein dediziertes Team, das sich ausschließlich mit den Themen Risk und Fraud beschäftigt. Ganz wichtig dabei ist, dass dieses Team nicht mit operativen Aufgaben blockiert wird sondern Zeit für Analysen, Tests und die Konfiguration der eingesetzten Fraud Prevention Lösung hat.

Wie sieht es bei idealo mit Betrugsversuchen aus ?

• Dreiecksbetrug (Three-Way-Fraud)
• Warenagenten
• Umleitung von Lieferungen

Was ist Ihre größte Herausforderung für die Zukunft?

Durch Corona sind zum Teil neue Betrugsmaschen entstanden, die es in diesem Maße vorher nicht gab. Die größte Herausforderung für uns ist es, schnell und effizient auf sich verändernde Rahmenbedingungen zu reagieren, um etwaige Risiken frühzeitig zu erkennen.

>> Mehr erfahren Sie auf unseren Praxis-Veranstaltungen auf denen Ralf Krauß als Referent und Seminarleiter agiert.