Lösungsfokussierte Kundenkommunikation gezielt einsetzen

DEUTSCHE KONGRESS im Kurzinterview mit Ralph Rochau über Herausforderungen und Anforderungen an den Umgang mit Kunden in der heutigen Zeit.

Die Anforderungen an den Umgang mit Kunden unterliegen einem stetigen Wandel. Umso wichtiger ist es, aktiv die Kommunikation mit Schuldnern zu suchen, um zeitnah individuelle und für beide Seiten befriedigende Lösungen zu finden. Gerade in Mahnwesen und Inkasso wird es künftig viel stärker darauf ankommen, lösungsorientiert, emphatisch und auf Augenhöhe mit Kunden und Schuldnern zu kommunizieren. Grundvoraussetzungen hierfür ist ein Verständnis für die Themen Kommunikationsdynamik, Wertschätzung und Konfliktmanagement.

Ralph Rochau verfügt über mehr als 20 Jahre Praxiserfahrung in Forderungsmanagement und Mahnwesen. In der Vergangenheit war er als Fachspezialist im Inkasso und Forderungsmanagement in der Energiewirtschaft tätig. Als zertifizierter Businesscoach hat er sich als Kommunikationstrainer auf seinem Fachgebiet im In- und Ausland etabliert. Ein weiterer Schwerpunkt ist hier die gezielte Entwicklung von Teams.

Dieses Interview zeigt auf, worauf in Mahn- und Inkassogesprächen geachtet werden sollte.

Herr Rochau, Sie haben sich auf zeitgemäße Kommunikation in Mahnwesen und Inkasso spezialisiert, was kommt hier auf uns zu?

Die letzten Jahre haben uns gezeigt, wie schnell unsere gewohnten Bedingungen von heute auf morgen durchgerüttelt werden können.
Die COVID-Krise hatte bereits viele Menschen in die Kurzarbeit gebracht und auch zusätzliche Einkommen aus Nebenjobs entfielen oftmals ganz.  Die Auswirkungen der Krise in der Ukraine wird uns voraussichtlich noch länger begleiten – die Kosten des täglichen Bedarfs und vor allem auch die steigenden Energiekosten werden unweigerlich zu mehr Zahlungsengpässen bei Kunden führen.  
Standardisierte schriftliche Mahnverfahren können hier sicher einen Teil abfangen, jedoch wird es unabdingbar sein, professionelle und lösungsorientierte Gespräche mit zahlungsgestörten Kunden zu führen.

Aber Mahngespräche wurden doch schon immer geführt?

Das ist so weit richtig.  Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass wir es künftig vermehrt mit Menschen zu tun haben werden welche sich noch nie vorher in einer solchen Situation befunden haben. Hier kommen Aspekte wie Stresssituationen oder sogar auch Schamgefühl hinzu. Wir müssen uns stärker auf diese neuen Situationen einstellen und diesen wertschätzend begegnen. Dies stellt uns auch persönlich vor die Aufgabe neue Skills im Umgang mit Kunden zu erlernen. Ich würde mir wünschen, dass Firmen den enormen Stellenwert und die Bedeutung von Mahn- und Inkassogesprächen stärker in den Fokus rücken und diesen Bereich als Teil der Customer Journey verstehen.

Sie betonen immer wieder die Wichtigkeit von Wertschätzung im Umgang mit Schuldnern, warum?

Wertschätzung ist eine Form der Anerkennung und somit Teil der 5 Grundbedürfnisse – in Mahnwesen und Inkasso kann dies die Anerkennung der schwierigen Situation sein, in der sich unser Kunde befindet. Es geht hierbei nicht darum Mitleid zu vermitteln, sondern den Kunden in seiner oft schwierigen Lage ernst zu nehmen und nicht vorzuverurteilen – was oft unbewusst passiert. Wertschätzung ist gleichfalls ein sehr gutes Mittel zu deeskalieren oder Kunden aus einer Stresssituation zu holen. Dieser Aspekt wird oft stark unterschätzt. Es ist beinahe unmöglich, mit einem Kunden in einer für ihn stressigen Situation eine funktionierende und vor allem verlässliche Lösung zu vereinbaren.

Worauf sollte in Mahn- und Inkassogesprächen geachtet werden?

Eine zeitgemäße Kommunikation bietet uns sehr viele Möglichkeiten. Zuerst würde ich generell anraten, den Gesprächsleitfaden zur Seite zu legen und authentisch zu sein. Gleichfalls ist es wichtig, seine eigenen Werte, seine Persönlichkeit und Triggerpunkte zu kennen, da diese oft auch von unserer Seite zur Eskalation in Gesprächen beitragen können.

Dazu kommen Fähigkeiten wie aktives Zuhören, das Wissen um Gesprächsdynamiken und Kommunikationsstile oder das Beherrschen von Fragetechniken. Hier gibt es fantastische Möglichkeiten auch psychologische Aspekte zu nutzen. Professionelle Mahn- und Inkassogespräche sind heute definitiv keine 08/15-Angelegenheiten mehr. Der wichtigste Aspekt bleibt jedoch nach wie vor die Freude am Umgang mit Menschen – auch wenn die Gespräche nicht immer einfach sind.