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Beginn des zweiten Seminartages
6. Schreiben III: Ordnung der Inhalte, Schreiben eines Themas - zulässig nur mit klarem Konzept.
Wir leben im Zeitalter der Information und bereits ein Wort (siehe Schreiben I) ist eine (1) Information. Deswegen keine Information in die E-Mail-Antwort, die kein Ziel hat! - Kein Thema ohne ein Ziel - wenn Sie dieses jetzt schreiben, was soll denn der Kunde damit?
- Wie fängt man ein Thema an? Mit welchem Wort, mit welchem ersten Satz?
- Welche Information braucht man für welches Ziel?
- Wie unterstützt die neue Rechtschreibung Ihr Schreiben?!
Praxis: Sammeln, bewerten, anordnen, Zusammenhänge aufbauen - an einzelnen, kleineren Themen wird das Schreiben von Inhalten geübt.
7. Jede Antwort braucht einen Aufbau - Ordnung der Antwort.
E-Mail ist kein Brief, E-Mail erweitert das Schriftliche um viele und vielfältige Möglichkeiten einer neuen Kunden-Nähe! - Die angemessene Begrüßung
- Dialog einleiten
- Zum Thema kommen und das Thema aufbauen - hier werden Ihnen die Erfahrungen aus Schreiben I und Schreiben II viel Arbeit abnehmen
- Handlungen, um den Kunden im Boot zu halten! Erst nach dem Thema - das hängt wieder mit dem Lesen & Verstehen zusammen
- Der angemessene "letzte Eindruck", ehe Sie sich angemessen und freundlich verabschieden!
8. Kritische Sprachhandlungen (z.B. Bitten, Fragen) sicher formulieren.
Wenn es darauf ankommt, den Kunden um etwas zu bitten, dann kommt es tatsächlich auf Sie (!) an: wie motivieren Sie den Kunden - mit Worten, mit Sätzen, mit Ordnung! - Erklären nicht bevormunden
- Sich entschuldigen, für was und wie formuliert
- Bitten, und das motiviert und motivierend!
- Fragen, wonach fragen und wie fragen
Praxis: Am Beispiel einzelner "Sprachhandlungen" werden Schritte entwickelt und formuliert, um den Kunden in einer E-Mail-Antwort motivieren zu können.
9. Kritische Situationen erkennen, bestehen und antworten!
E-Mail hat dem Dialog mit Kunden eine neue Qualität gegeben: der Dialog ist direkter und unmittelbarer, der Dialog wird emotionaler!
- Kunde kritisiert
- Kunde meckert
- Kunde beschwert sich
- Kunde beschuldigt
- Kunde reklamiert
Praxis: In einer Art großem Finale werden als Zusammenfassung des Workshops an "echten" Beispielen alle Schritte durchgegangen.
Es werden zwei Kaffeepausen und eine Mittagspause pro Seminartag angeboten. Der Seminarleiter legt die Zeiten individuell, entsprechend dem Programmablauf fest.
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